澳門特別行政區(qū)
《新澳門二四六天天開獎》
客戶反饋分析落實
第1號
二〇二四年三月
關(guān)于客戶反饋分析落實的通知
各有關(guān)單位：
為定期總結(jié)客戶反饋與意見建議，進一步提升《新澳門二四六天天開獎》服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)工作持續(xù)改進，特此進行全面的客戶反饋分析落實，現(xiàn)就有關(guān)工作通知如下：
一、工作目標
從客戶的要求和期望出發(fā)，以客戶反饋的維度，通過監(jiān)督與評價，收集整理《新澳門二四六天天開獎》的客戶反饋數(shù)據(jù)，形成一個結(jié)果（績效）導(dǎo)向的閉環(huán)質(zhì)量管理體系。具體目標如下：
1.制定《新澳門二四六天天開獎》服務(wù)質(zhì)量客戶反饋數(shù)據(jù)分析細則，建立規(guī)范高效的客戶反饋流程；
2.挖掘客戶意見背后的潛在需求，強化客戶體驗管理，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)；
3.了解客戶的痛點問題和改進訴求，將改善措施落實到具體工作中，為工作持續(xù)推進提供依據(jù)；
4.及時發(fā)現(xiàn)和修正運行的風險問題，實現(xiàn)對潛在發(fā)展機遇的快速響應(yīng)；
5.逐步建立良性的輿論應(yīng)對機制，妥善處理輿情危機，維護企業(yè)形象。
二、總體要求
（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)
及時的優(yōu)化改制和精準的反饋分析是《新澳門二四六天天開獎》長遠發(fā)展的重要抓手，相關(guān)單位要重視本次工作要求，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，結(jié)合工作實際，按照本《通知》相關(guān)要求負責落實，并將該項工作納入年度考核，加強部門之間的橫向聯(lián)動。為提升工作質(zhì)量，各部門要明確工作領(lǐng)導(dǎo)，成立工作責任小組，牽頭部門負責人應(yīng)及時組織召開推進實施會議，加大精力投入，確保工作順利推進。
（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，提高工作效率
為確保反饋工作持續(xù)優(yōu)化落實到位，相關(guān)單位各部門要密切溝通，協(xié)同推進，形成合力。各責任部門應(yīng)充分發(fā)揮積極主導(dǎo)作用，認真落實工作，明確分工，管理職能人員應(yīng)定期召開協(xié)調(diào)會，共同商討問題解決辦法。增強服務(wù)效能，提高工作效率。各相關(guān)部門協(xié)同單位需穩(wěn)定基礎(chǔ)工作，為《新澳門二四六天天開獎》開展客戶反饋收集和分析提供有力支撐，強化溝通協(xié)調(diào)，扎實有序推進。
（三）加大投入，強化監(jiān)督評估
由于《新澳門二四六天天開獎》的客戶反饋落實涉及到參與保姆、合作機構(gòu)、組織客戶等方面的綜合協(xié)調(diào)，綜合信息收集量大，處理運維持難度大，需要相關(guān)經(jīng)費的有效投入作為保障。建議各相關(guān)單位通過洽談引入社會資本參與，拓寬多元化籌融資渠道，保障大數(shù)據(jù)建設(shè)順利推進，同時也需要加強社會力量監(jiān)督評價，確保建設(shè)項目公開性和透明度。
（四）注重質(zhì)效，加強公關(guān)引導(dǎo)
在快迅收集與多渠道調(diào)查客戶反饋的同時，相關(guān)單位需要將重點放在關(guān)鍵詞“新澳門二四六天天開獎”的消費質(zhì)效提升上，對《新澳門二四六天天開獎》的客戶體驗進行動態(tài)跟蹤優(yōu)化，相關(guān)單位可開展提供多種服務(wù)模式設(shè)計，提升客戶感知。組織各相關(guān)部門深入宣傳引導(dǎo)《新澳門二四六天天開獎》工作，把握輿論導(dǎo)向。
三、主要內(nèi)容
（一）制定客戶反饋落實流程
《新澳門二四六天天開獎》工作管理領(lǐng)導(dǎo)小組會議商定的初步反饋管理流程如下：
1.對收集到的客戶反饋數(shù)據(jù)按照問題類別劃分，分析挖掘客戶深層次需求，進一步完善《新澳門二四六天天開獎》服務(wù)體系；
2.根據(jù)客戶意見優(yōu)化提升服務(wù)項目，確定需求優(yōu)先排序，設(shè)計高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品；
3.落實前一晚《新澳門二四六天天開獎》的開展效果，對開展進行總結(jié)評估；
4.固定每月初召開工作評價反饋會，分析前一階段《新澳門二四六天天開獎》工作的落實情況；
5.加強數(shù)據(jù)分析團隊對客戶反饋的收集、統(tǒng)計與追蹤，設(shè)置數(shù)據(jù)監(jiān)測點。
（二）挖掘客戶品牌密碼
1.對《新澳門二四六天天開獎》不同客戶群體進行細分，精準營銷，引入客戶大數(shù)據(jù)分析工具；
2.對不同年齡、地域、消費習慣的客戶，進行標簽化管理，將客戶體驗反饋數(shù)據(jù)和消費數(shù)據(jù)等進行關(guān)聯(lián)分析，密煉定位品牌靈魂；
3.在日常服務(wù)中，對不同類型的客戶進行動態(tài)跟蹤，及時感知“新澳門二四六天天開獎”體驗變化；
4.通過數(shù)據(jù)分析，鎖定有高價值屬性的客戶人群，為其提供貼心化增值服務(wù)。
（三）對服務(wù)質(zhì)量進行定期評價
質(zhì)效管理監(jiān)督小組將對《新澳門二四六天天開獎》服務(wù)質(zhì)量進行周、月、季、年定期評價及不定期隨機性抽查，評價具體包括以下方面：
1.通過對服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員配置以及服務(wù)質(zhì)量等維度的綜合評價，得出滿意度得分；
2.根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的綜合分析反饋，確定整改措施，落實將服務(wù)優(yōu)化改善到一線；
3.通過數(shù)據(jù)對比分析，針對性的制定向《新澳門二四六天天開獎》客戶的滿意度提升、意外性驚喜服務(wù)等標準化策略。
4.建立年終考核制度，細化評價的扣分項和加分項，引導(dǎo)《新澳門二四六天天開獎》相關(guān)部門重視質(zhì)量管控。
四、組織實施
通過隨機性抽查、定期匯總分析、專線監(jiān)督等方式多方位綜合保障這項工作全面鋪開落實。 《新澳門二四六天天開獎》監(jiān)督小組負責客戶反饋收集和定期效果評價，對“新澳門二四六天天開獎”品質(zhì)落實的關(guān)鍵環(huán)節(jié)實行公示化管理。區(qū)各部門要及時根據(jù)本次落實工作中出現(xiàn)的問題進行參考糾錯，將改進意見上報。由此形成的決策成果及時上報《新澳門二四六天天開獎》監(jiān)督小組。
各相關(guān)部門，各大服務(wù)提供機構(gòu)要按照本文件任務(wù)要求將本次《新澳門二四六天天開獎》客戶反饋落實工作納入2024年服務(wù)項目直至年終，就多項行業(yè)運行情況進行全面的分析總結(jié)，不斷優(yōu)化，推動高標準服務(wù)項目的建設(shè)發(fā)展。
聯(lián)系方式郵箱：[email protected] 澳門特別行政區(qū)政府
二〇二四年三月
抄送：各大服務(wù)提供機構(gòu)
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澳門特別行政區(qū)Doc
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（2024）115號
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件號：2024325-1
日期：2024-03-19
文號：澳門公文2024-201號
標題：關(guān)于客戶反饋分析落實的通知
緊急等級：━特急☆
傳閱級別：正處正廳
做好該文件工作任務(wù)的請示、匯編和完善，將具體的意見建議報辦公及會議制。
2024年3月19日印發(fā)